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Visite de travail effectuée aux Brasserie du Cameroun, 23 Août 2018

Dans le cadre du partenariat public/privé et société civile, et plus précisément dans celui de ses activités statutaires, de son plan d’action annuel dont l’essence est la vulgarisation et la défense des droits des consommateurs, une délégation d’experts de la Chambre Nationale des Consommateurs du Cameroun (CNACOC) s’est rendue dans les installations de la Société Anonyme Les Brasseries du Cameroun (SABC) à Koumassi et à Ndokoti, pour une visite de travail. C’était le jeudi 23 août 2018, sous la houlette de son président, Monsieur Calvin JEPMOU NYA.

Au vu de la forte consommation des boissons produites par la SABC, cette visite de la CNACOC avait pour objectif principal de s’assurer que la production des boissons rafraichissantes sans alcool et les boissons alcoolisées à base de céréales (bière) par cette entreprise est effective tant en quantité qu’en qualité (effectivité du manuel de procédure, maîtrise des points critiques…).

Comme objectifs spécifiques secondaires, il était question pour cette organisation d’apprécier (évaluer) les méthodes de lutte contre la vie chère, mises en place par la SABC ; de s’assurer que les produits de la SABC sont fabriqués dans un environnement sain; ainsi que de l’existence et/ou du fonctionnement du service-consommateur ; et d’évaluer les rapports de la SABC avec les associations de consommateurs.

A son arrivée sur le site de Koumassi dans l’après-midi du 23 août 2018, cette délégation est accueillie par Monsieur Hidjop Bakoui Alexandre Albert, Responsable de la Communication externe et événementielle de la SABC, et aussitôt orientée en salle de réunion. C’est  à 15 heures, que la séance de travail a véritablement commencé.

Etaient présents : une équipe de la SABC, avec à sa tête le Directeur général adjoint, Madame Patricia Berthelot, assistée de MM. Kpoumié Mama, Directeur Exploitation ; HIDJOP Alexandre Albert, Responsable de la Communication, et d’autres collaborateurs, d’une part ;

Et l’équipe de la CNACOC, constituée de son Président ; du Responsable Normes et Qualité ; du Responsable Promotion et Vulgarisation des droits du consommateur ; du responsable de la Communication, le responsable des affaires juridiques, le responsable des affaires sociales,  et d’une équipe de reportage, d’autre part.

 

Les axes de l’ordre du jour portaient sur :

I : Séance de travail et échange

  • Usine de Koumassi
    • Propos introductifs
    • Présentation générale de la SABC
    • Visite usine
  • Usine de Ndokoti
  • Visite usine
  • Séance de débriefing et échanges

II : Difficultés rencontrées par la SABC

III : Recommandations

 

I- SEANCE DE TRAVAIL ET ECHANGES

Tout a commencé par l’observation d’une minute de silence, à la demande du Directeur Général adjoint, Madame Patricia Berthelot, pour le repos de l’âme du patriarche Joseph Kadji Defosso, décédé ce même jour. C’est après ce rituel qu’elle a salué, à sa manière, la visite de l’équipe de la CNACOC.

Son mot de bienvenue s’est articulé autour du 70ème anniversaire de cette société brassicole, mettant en exergue la vision, les valeurs, les qualités, les missions …,  toutes choses qui font de ce leader agro-industriel de la sous-région, qui a vu le jour le 3 février 1948, une entreprise performante et citoyenne. Ce n’est donc pas par hasard, a-t-elle précisé, que la SABC a pu garder, pendant longtemps,  des partenaires aussi importants que la Heineken, Coca-cola, Nichols plc, Orangina, ABInbev, SAB Miller…

Prenant la parole, le président de la CNACOC en sa  qualité d’administrateur de l’ANOR, a rappelé que l’équipe qu’il conduit n’est pas venue pour une inspection, ou pour un audit quelconque. Elle est  là pour  toucher du doigt les réalités de la SABC, mais aussi pour présenter les préoccupations des consommateurs et ouvrir un cadre de dialogue inclusif. Étant entendu que la protection du consommateur est universelle, en vertu de la Résolution N°39/248 du 16 avril 1985 de l’ONU sur les Principes Directeurs de la Protection du Consommateur (PDPC), basée sur la loi cadre N° 2011/012 du 06 mai 2011.

 

  • Présentation de la SABC

Pour rentrer dans le vif du sujet, la séance de travail s’est engagée par une projection (power-point) sur  la SABC. Ce film a permis aux visiteurs de mieux comprendre  son historique, en passant par sa composition en termes de ressources humaines, sa capacité d’infrastructures, le cadre de référence et la politique QHSE…

L’équipe de la CNACOC apprendra donc que « depuis 70 ans, chaque produit du Groupe SABC est un engagement au développement du Cameroun ». Sa vision est d’« être leader agro-industriel régional de référence dans la production et la commercialisation de boissons alimentaires au sein  d’une organisation performante, rentable, moderne et citoyenne ».

De même, elle a pour mission d’ « assurer la qualité et une disponibilité constantes de nos produits au meilleur prix, au travers d’un réseau de distribution performant au service de nos clients ». Ses valeurs se regroupent en six points essentiels : performance, responsabilité, intégrité, loyauté, professionnalisme, innovation.

Pour les amoureux des chiffres, le Groupe SABC achète, chaque année : 10 000 tonnes de maïs, 30 000 tonnes de sucre, et depuis 70 ans, il soutient ainsi la filière agricoles (plus de 6 000 exploitants) au Cameroun. A preuve, la SABC achète toute la production de Maïscam ; le sucre utilisé est celui de la Sosucam.

Par ailleurs, il dispose de 9 usines aux normes internationales, 23 chaînes d’embouteillage, 40 centres de productions, 70 000 points de vente. Ce qui donne au total une masse de plus de 250 métiers, 3000 emplois directs, plus de 100 000 emplois indirects, 2900 sous-traitants et prestataires locaux.

Sur le plan de la production, 900 millions de litres de boissons sont produits par an, avec 6 salles à brasser pour les  39 marques, et plus de 100 références.  Dans le souci de préserver l’environnement, le Groupe SABC a mis sur pied 5 stations d’épuration des eaux usées, à raison de 2 075 886 m3 d’eau traitées par an. Sans oublier que 87% de déchets sont recyclés.

Pour le reste, l’équipe de la CNACOC a noté que le Groupe SABC  est aussi expert en emballage, avec la Société camerounaise de verrerie (SOCAVER), créée le 28 juin 1966 à Douala ; en eaux minérales, avec la Société des eaux minérales du Cameroun (SEMC), depuis le 16 janvier 1979.

Soit un total de 7 sites industriels : Koumassi(Douala), Ndokoti(Douala), Yaoundé, Bafoussam, Garoua, SEMC(Mbanga), Socaver (Douala).

Sur la qualité et la sécurité des boissons produites SABC respecte les normes ANOR, avec la qualité (ISO  9001 : 2015), et la sécurité des denrées alimentaires (FSSC 22 000).

 

  • Visite d’usine

La visite de l’usine de Koumassi a été un plaisir pour l’équipe de la CNACOC qui a pu découvrir un important espace, avec des installations répondant à la technologie de pointe.  L’occasion lui a été ainsi donnée  d’apprécier  l’ensemble du processus de fabrication des boissons,  qui commence par l’arrivée des matières premières (malt, maïs, houblon…)  dans des camions, qui doivent passer par un  impressionnant processus (camions-citernes, pompe à eau glucosée, station de traitement de gaz carbonique…), pour arriver dans la zone de production (cuvée de lavage, laboratoire, salle centrifugeuse). Soit un total de 20 jours pour avoir la bière prête à consommer. La visite du magasin s’est faite, suivie des échanges. Des explications sur la chaîne de production ont été servies par le Directeur exploitation.

 

La visite de  la 2ème usine à Ndokoti est allée dans le même sens avec les mêmes explications, avec des laboratoires complets, ainsi qu’un personnel formé,  suffisamment outillé et passionné par leur métier.

La satisfaction a été d’autant plus grande qu’à chaque étape, tout est piloté par l’informatique, dans  une démarche qui repose sur l’implication de tout le personnel et à tous les niveaux jusqu’à la sortie de l’usine. Le tout dans le strict respect de la sécurité, de l’hygiène, et de la salubrité.

 

  • Débriefing et échanges

Au cours des échanges, les experts de la Chambre Nationale des Consommateurs  ont apprécié l’existence d’un service Consommateur qui est une exigence de la norme iso 9001 : 2008 dont toutes les entreprises du Groupe SABC(Les Brasseries du Cameroun, Socaver, Semc) sont certifiées depuis 2008.

C’est dire que la satisfaction du client et du consommateur est au cœur de la stratégie de conquête de la SABC.

Pour s’assurer de l’atteinte de cet objectif, la SABC a décentralisé et digitalisé ce service qui existe au sein de chaque région commerciale. A travers le site web, le délai de traitement des plaintes est de 24 heures.

L’analyse des réclamations du mois d’aout 2018 montre que :

  • s’agissant des clients 80% concernent les ristournes et 20% les livraisons.
  • S’agissant des consommateurs, 75% concernent les promotions, 15% les demandes de renseignements divers, 5% les problèmes d’emploi, 2% les produits hors normes.

 

Les réclamations sont reçues à l’adresse suivante :

http://www.lesbrasseriesducameroun.com/fr/service-client

S’agissant de sa participation au développement économique, la SABC a tenu à relever qu’elle utilise les produits locaux (maïs, sucre, capsules, bouchons, casier, bouteille), sauf en cas d’indisponibilité (malt, houblon). De plus, pour ce qui est de la RSE, celle-ci s’exprime dans les domaines de l’éducation, la santé, l’environnement, le sport, l’art et la culture. Ceci, dans le seul but du bien être de la population. Cependant ces actions sociales sont mal connues du public, selon un constat de la CNACOC, et même de la SABC. D’où l’intensification de la communication dans ce sens.

S’agissant de la mise en application des instructions gouvernementales en matière de lutte contre la vie chère, relatif au  respect des prix, la responsabilité de la SABC se limite à rendre publique les prix conseillés de leurs produits et à en faire une large communication.

Quant à la gestion de la bière à pression (très sollicitée lors des grandes cérémonies) et dont l’accessibilité connaît souvent la surenchère et le manque d’égard envers les clients-consommateurs, la SABC a rappelé que la gestion de la bière à pression a été confiée à un sous-traitant. Toutefois, elle promet de prendre des dispositions pour la rendre désormais plus accessible aux consommateurs et au prix conseillé.

Sur cette même lancée, la CNACOC n’a pas vu d’un bon œil le fait pour la SABC d’utiliser les grands moyens dont elle dispose pour imposer son exclusivité contrairement aux textes en vigueur, lors des manifestations à grand public(foires, salons, foras…). En réponse, il s’agit d’un choix qui dépend de l’organisateur de l’événement selon la SABC.

Au-delà du problème de l’étiquetage  très souvent illisible sur certains produits, ou de non conformité à la norme, les experts  de la CNACOC ont relevé l’usage des édulcorants (additifs alimentaires industriels) dans la fabrication des boissons gazeuses.

D’après la SABC, l’édulcorant (aspartame) qu’elle utilise, est reconnu comme sûr pour la consommation humaine par les agences de sécurité sanitaire et les organismes de régulation comme : l’agence Française de la Sécurité Sanitaire des Aliments(AFSSA), l’Autorité Européenne de Sécurité des Aliments(EFSA), l’OMS/FAO, la Food and Drug Administration(FDA) américaine, ainsi que par plus de 90 pays à travers le monde.

Dans l’Union Européenne par exemple, l’aspartame est autorisé dans une large gamme de produits alimentaires.

  Un autre débat a tourné autour des produits énergisants(XXL) où la CNACOC a relevé l’absence des informations sur les conditions d’utilisation du produit. A ceci se sont ajoutées les affiches publicitaires sur les boissons alcoolisées avec des mineurs.

Aussi, l’on a relevé le fait pour les camions de la SABC de bloquer la circulation lors des distributions dans les artères de la ville, au grand dam des usagers.

Sur le plan environnemental, la préoccupation de la CNACOC a été de savoir ce que fait la SABC pour la collecte et le recyclage des emballages PET usés (bouteilles plastics TOP, TANGUI…).

Comme réponse, la SABC informe l’équipe de la CNACOC, qu’elle s’implique indirectement dans la récupération de ces emballages et leur recyclage, à travers des actions incitatives comme « Plastic Récup Holiday » avec HYSACAM et « Namé Recycling » pour le recyclage.

 

II- Difficultés rencontrées par la SABC

 Parmi les problèmes rencontrés, figurent en bonne place la contrebande et la  contrefaçon. Un fléau qui crée la confusion et met à mal les produits SABC

Par ailleurs, elle déplore l’absence du civisme des populations qui polluent inconsciemment l’environnement en jetant les emballages usés PET SABC dans les caniveaux.

 

III- Recommandations

A l’issue des échanges,  tout en saluant les innovations (mireuse électronique, bières en cannette) implémentées par la SABC, la CNACOC a recommandé :

 

RECOMMANDATIONS GÉNÉRALES  

RESPONSABLE DE MISE EN ŒUVRE

 

1 Etablissement d’un cadre de collaboration CNACOC-SABC Direction Générale
2 Renforcement des actions incitatives de recyclage des emballages usés PET

 

Amélioration continue de la sécurité sanitaire des produits

 

DQHSE
3 Large communication sur la responsabilité sociétale Direction Communication Institutionnelle
   4 Amélioration continue du service-consommateur

Plus de communication sur des prix publics conseillés

Direction Marketing et Commerciale

 

Fait à Douala, le 10 septembre 2018

LE PRESIDENT DE LA CNACOC
Calvin NYA

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